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Como criar uma jornada de compra de consumidor?

abril 3, 2020 by Adriano Luz0
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O processo de tomada de decisão do consumidor pode parecer misterioso, mas todos os consumidores passam por etapas básicas ao fazer uma compra para determinar quais produtos e serviços atenderão melhor às suas necessidades.

Pense no seu próprio processo de pensamento ao comprar algo – especialmente quando é algo grande, como um carro. Você considera o que precisa, pesquisa e compara suas opções antes de mergulhar. Depois, você costuma se perguntar se fez a escolha certa.

Se você trabalha com vendas ou marketing, cause mais impacto, colocando-se no lugar do cliente e revisando as etapas do processo de tomada de decisão do consumidor.

Etapas no processo de decisão do consumidor

De modo geral, o processo de tomada de decisão do consumidor envolve cinco etapas básicas. Comece a entender o processo de decisão exclusivo de seus clientes com este modelo de fluxograma de decisão.

Conhecimento do problema

No início do processo o consumidor não sabe (ou não sabe muito bem) que tem um problema ou necessidade. Ele ainda está despertando o interesse para determinado tema e o objetivo da sua empresa é capturar a sua atenção.

Mais adiante você vai fazê-lo perceber que ele tem um problema ou uma oportunidade de negócio.

Pesquisa de informações

Ao pesquisar suas opções, os consumidores recorrem novamente a fatores internos e externos, bem como as interações anteriores com um produto ou marca, tanto positivas quanto negativas. No estágio de informações, eles

Podem navegar pelas opções em um local físico ou consultar recursos on-line, como Google ou avaliações de clientes.

Seu trabalho como marca é dar ao cliente em potencial acesso às informações que ele deseja, na esperança de que ele decida comprar seu produto ou serviço. Crie um funil e planeje os tipos de conteúdo que as pessoas precisarão. Apresente-se como uma fonte confiável de conhecimento e informação.

Outra estratégia importante é a propaganda boca a boca – como os consumidores confiam um no outro mais do que as empresas, inclua no seu site conteúdo gerado pelo consumidor, como comentários de clientes ou depoimentos em vídeo.

Avaliação de alternativas

Nesse ponto do processo de tomada de decisão do consumidor, os possíveis compradores desenvolveram critérios para o que desejam em um produto. Agora eles pesam suas escolhas em potencial contra alternativas comparáveis.

As alternativas podem se apresentar na forma de preços mais baixos, benefícios adicionais do produto, disponibilidade do produto ou algo tão pessoal quanto as opções de cores, ou estilos.

Seu material de marketing deve ser voltado para convencer os consumidores de que seu produto é superior a outras alternativas. Esteja pronto para superar qualquer objeção – por exemplo, em ligações de vendas, conheça seus concorrentes para poder responder a perguntas e comparar benefícios.

Decisão de compra

Este é o momento que o consumidor está esperando: a compra real. Depois de reunir todos os fatos, incluindo o feedback de clientes anteriores, os consumidores devem chegar a uma conclusão lógica sobre o produto ou serviço a ser adquirido.

Se você fez seu trabalho corretamente, o consumidor reconhecerá que seu produto é a melhor opção e decidirá comprar.

Avaliação pós-compra

Essa parte do processo de tomada de decisão do consumidor envolve reflexão do consumidor e do vendedor. Como vendedor, você deve tentar avaliar o seguinte:

  • A compra atendeu à necessidade identificada pelo consumidor?
  • O cliente está satisfeito com a compra?
  • Como você pode continuar se envolvendo com esse cliente?

Lembre-se de que é seu trabalho garantir que o cliente continue tendo uma experiência positiva com o seu produto. O envolvimento pós-compra pode incluir e-mails de acompanhamento, cupons de desconto e boletins informativos para atrair o cliente a fazer uma compra adicional.

Você deseja conquistar clientes ao longo da vida e, em uma época em que qualquer pessoa pode deixar uma revisão on-line, é mais importante do que nunca manter os clientes satisfeitos.

Ferramentas para entender melhor seu cliente

Colocar-se no lugar do cliente pode ajudá-lo a orientar os consumidores em direção ao seu produto. Aqui estão algumas ferramentas para ajudá-lo a analisar o processo de tomada de decisão e refinar as táticas de marketing e vendas da sua marca.

Mapa da jornada do cliente

Um mapa de jornada do cliente visualiza as ações hipotéticas de um cliente. Use-o para simpatizar com seus clientes enquanto eles passam por um processo específico ou tentam concluir uma compra. Mapeie as ações que o cliente provavelmente executará.

Mapa da empatia

Os mapas de empatia ajudam as equipes a entender a mentalidade do cliente ao lidar com um produto ou serviço. Eles podem ser usados para personas, ou tipos específicos de clientes.

O mapeamento da empatia geralmente é mais útil no início de um novo projeto. Colabore como uma equipe para entrar rapidamente na cabeça de seus clientes durante cada etapa do desenvolvimento, teste e lançamento do produto.

Pessoas do usuário

Com base na pesquisa do usuário ou nas interações anteriores, os cartões de persona do usuário constroem personagens fictícios ou compostos que dividem e organizam seus dados em tipos distintos de usuários.

Crie uma imagem mais humana de seus usuários e entenda melhor sua base de usuários criando personas de usuário para os vários tipos de usuários de seu produto, ou serviço

Compreender o processo de tomada de decisão do consumidor é fundamental se você deseja atrair mais clientes e levá-los a fazer essa compra crucial. Use esse processo e as ferramentas acima para sintonizar os consumidores e entender realmente como alcançá-los.

 

 

Adriano Luz


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