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Como a integração entre CRM e redes sociais gera engajamento

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CRM e redes sociais, quando integrados, têm o necessário para aumentar a interação entre os clientes e as empresas. Esse tipo de relação, ainda mais em um mercado tão competitivo, é vital para que as companhias possam crescer e impulsionar novos negócios.

Hoje, as empresas já compreenderam ser insuficiente ter apenas uma boa gestão e processos internos bem definidos. Para elas, a prioridade deve ser o foco nas necessidades e desejos dos clientes. Afinal, sem pessoas para consumir os produtos e serviços que essas companhias têm a oferecer, a sobrevivência delas se torna algo muito difícil.

Com a expansão da banda larga e de tecnologias como a 4G, além da popularização dos smartphones, o público se voltou cada vez mais para as mídias sociais. Se antes essas comunidades virtuais eram apenas um meio para se conectar com amigos e familiares, atualmente elas servem, sobretudo, para interagir com as empresas.

Até o famoso SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor -, migrou dos call centers para o direct message do Instagram. Para boa parte das pessoas, em especial os mais jovens, estar em uma demorada ligação telefônica com uma empresa é uma experiência desgastante e pouco eficiente.

Nesse cenário, é fundamental para qualquer negócio, independentemente do porte, trabalhar diferentes estratégias para as mídias digitais. Além disso, com a integração entre CRM e redes sociais, é possível analisar melhor o perfil desses clientes, muito diferentes entre si.

Dessa forma, uma empresa pode elaborar um conteúdo sob medida para cada público, e, por consequência, aumentar o engajamento.

O que é CRM e como é integração com as redes sociais

O que é CRM e como é integração com as redes sociais

Para quem deseja entender o que é CRMCostumer Relationship Management –, ele pode ser definido como uma série de processos que elevam o melhor relacionamento com o cliente.

O termo é antigo, e já era aplicado bem antes da difusão da Internet. No passado, o trabalho era em boa parte manual. Entretanto, hoje, esses dados sobre os clientes são armazenados de forma automática em softwares hospedados na nuvem.

Em conjunto, CRM e redes sociais tornam disponíveis para as empresas dados muito relevantes para as estratégias de comunicação, marketing digital e até mesmo para a prospecção de vendas.

A maneira como essas informações são coletadas também influencia na produtividade dos negócios. Afinal, quando esses clientes ou leads interagem com as empresas, por meio das mídias sociais e por e-mail, o sistema os cadastra automaticamente.

Nesses dados estão inclusos o nome, o histórico de transações, informações demográficas, como a cidade de origem, entre outros elementos fundamentais para se conhecer melhor o público-alvo.

CRM e redes sociais: atributos significativos

Antes de analisar como o CRM e redes sociais podem promover o engajamento, é necessário apontar características relevantes sobre essa integração no dia a dia das empresas.

1 – Análise do feedback dos clientes

A área de comentários nas redes sociais é uma fonte essencial para se compreender o perfil dos consumidores. Por meio do CRM, uma empresa pode analisar o que cada cliente escreveu sobre a relação dele com a companhia.

Essas informações, que em um primeiro momento parecem irrelevantes, na verdade, podem indicar o melhor caminho para uma determinada estratégia.

Além disso, caso o cliente faça alguma pergunta por meio das redes sociais, a empresa pode rapidamente enviar uma resposta, e assim elevar a satisfação dele.

2 – Aumento da exposição da marca

Quanto mais uma empresa utiliza as redes sociais para divulgar a marca dela, maior é a exposição para os consumidores.

Por isso, ao usar um CRM, ela tem acesso a dados e relatórios gerados automaticamente, ideais para apontar quais conteúdos geram mais engajamento, e quais devem ser melhor trabalhados.

CRM e redes sociais: engajamento todos os dias

CRM e redes sociais: engajamento todos os dias

Como citado no início do texto, hoje, as redes sociais são cruciais para as empresas manterem boas relações com os clientes. Afinal, é o lugar favorito deles para mostrar o que gostam em uma companhia e o que os desagrada.

Se não bastassem as opiniões, é preciso levar em conta também a frequência. Muitos desses consumidores interagem com as empresas todos os dias, o que torna a missão de trabalhar esse relacionamento com o público em algo muito mais significativo.

Por isso, o CRM se apresenta como uma ferramenta tão importante para analisar o comportamento deles. Tempos atrás, se os clientes estivessem insatisfeitos com algum produto ou serviço, apenas pessoas próximas a eles teriam a chance de conhecer essa informação.

Atualmente, como as empresas sabem muito bem, pelas redes sociais o poder de alcance do consumidor somente aumentou.

Dessa forma, a combinação entre CRM e redes sociais é fundamental para que uma companhia possa se manter informada, e também proativa, em relação aos anseios dos clientes. Além disso, o setor de marketing pode usar essa integração para se conectar com outras plataformas.

A integração entre CRM e redes sociais transformou o atendimento das empresas

Antes da Internet, um consumidor tinha inúmeras dificuldades para se relacionar com uma empresa. As opções eram poucas. Na maioria das vezes, somente restava ir ao ponto de venda ou realizar uma ligação telefônica durante o horário comercial.

Nos dias de hoje, aplicativos de mensagens e redes sociais, como Facebook Messeger, Telegram, Instagram e, sobretudo, o WhatApp, são os canais favoritos dos consumidores para iniciar algum atendimento. Este último, por sinal, merece uma análise mais profunda.

O WhatsApp, aplicativo de propriedade do Facebook, é apontado por um estudo como o app mais baixado do Brasil. Segundo a pesquisa, ele está presente em 99% dos smartphones do país.

Além disso, 93% das pessoas afirmaram utilizar o aplicativo todos os dias. Com tamanha penetração, e uso comercial, em 2018 ocorreu o lançamento do WhatApp Business, a versão do aplicativo exclusivo para empreendedores.

Caso as empresas já utilizem a integração entre CRM e redes sociais, é possível conectar ainda o WhatsApp para promover o melhor atendimento ao cliente. Entre as vantagens, está a possibilidade de se criar uma conta no WhatsApp Business com múltiplos usuários.

Dessa forma, por meio de apenas um número, diversos funcionários podem responder os clientes. Para as empresas, é a garantia de que sempre haverá uma ou mais pessoas para atender o público.

Essa integração permite ainda que um negócio tenha mensagens para WhatsApp Prontas. Com elas, é possível dar boas-vindas, responder perguntas frequentes e até mesmo confirmar algum agendamento, caso haja necessidade.

Todo esse processo é realizado de forma automática e funciona 24 horas. Dessa forma, a empresa consegue atender os clientes a qualquer momento do dia.

Conclusão

A integração entre CRM e redes sociais é uma das formas mais eficazes e inteligentes para gerar engajamento. Por meio de relatórios e acesso ao perfil completo de cada cliente, uma empresa tem o necessário para desenvolver estratégias de branding, conteúdo e atendimento mais eficientes.

Dessa forma, é muito mais simples para elas elaborarem uma comunicação que mantenha os clientes fiéis mais engajados, e que ainda consiga atrair novas pessoas.

Afinal, somente com planejamento, baseado em informações detalhadas, é possível realizar com excelência a gestão das redes sociais.

Adriano Luz


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